[ 信息發(fā)布:本站 | 發(fā)布時間:2013-07-10 | 瀏覽:1445次 ]

（一）、投訴處理流程

處理顧客投訴，一般可分為三個階段：

1、耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容

仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，尋找其投訴的主要原因，切忌在一開始的時候就打斷顧客的話，也不要隨便的插話。不要急于做有傾向性的解釋或說明，那樣也許會火上澆油?！盎饸狻笔潜锍鰜淼模岊櫩陀幸粋€發(fā)泄的出口，有利于解決糾紛。用理解的語氣安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等

2、婉轉(zhuǎn)地向顧客道歉，并與其探討糾紛發(fā)生的原因和解決方法。

無論對錯與否，都應(yīng)向顧客婉轉(zhuǎn)致歉，如“真的很抱歉，發(fā)生這種情況的確很令人生氣”。說明情況時盡量用溫和的語氣，如“我們的產(chǎn)品銷售至今，也是第一次遇到這種特殊情況，我會及時向廠方（上級）反映”。

3、提出解決方案

在取得顧客的諒解后，針對問題的癥結(jié)所在提出一個解決方案，如“您看我給您再換一同款的產(chǎn)品怎樣”。站在顧客的立場，做“換位思考”，有利于糾紛的圓滿解決。

（二）、常見顧客投訴原因分析

1、失望：

A、對產(chǎn)品抱有很大期望，但使用后與期望值相去甚遠(yuǎn)，心中感到受騙上當(dāng)。

如“你們的廣告吹的好，實際一點用都沒！”

2、發(fā)泄：

A、生活壓力大，事業(yè)、學(xué)業(yè)遭受挫折

B、受上司指責(zé)或被老婆罵，因此尋找一個出氣筒

3、固執(zhí)：

A、強詞奪理，無論自己正確與否，都覺得自己有理

如“我說沒效就沒效，你們把錢退給我就完了。”

B、認(rèn)為“軟的怕硬的，硬的怕不要命的”，越兇越能達(dá)到目的。

如“你們到底給不給換，不換我就……”

4、自尊心受挫　　

A、受到銷售人員的嘲弄或冷遇

B、信譽受到懷疑

5、覺得自己的利益受到損害

6、打擾了他的工作或浪費了他的時間

（三）、處理難纏顧客投訴的方法和步驟

（一）接受投訴

1、迅速處理，不拖延

2、避免對顧客說“請等一下”之類的話

實例一：

顧客：“你們的產(chǎn)品我用了一點效果都沒有，還是把錢還我吧，不還我和你們沒完?！?/SPAN>

回答：“我了解您的心情。象您這樣的情況我也碰到過，比如**先生剛開始用的時候也不見效，我們派專業(yè)人員上門了解他的情況，建議他再使用一段時間，看看到底有沒有效果。一個星期后打電話去做回訪，他說效果開始顯現(xiàn)出來了。您也許和他的情況相似?！?/SPAN>

（二）平息怨氣

1、顧客投訴之初，不要急于做解釋，如“事情不是您想的那樣”。

2、采取低姿態(tài)，婉轉(zhuǎn)的向顧客致歉，安撫他的情緒，如“很抱歉，這件事我們處理的不夠周全，給您添麻煩了”。

3、 客戶恢復(fù)理智后，再分析解決問題。

（三）澄清問題

1、通過開放式提問的方式引導(dǎo)顧客講述事實，提供導(dǎo)致他來投訴的基本情況和信息。

2、客戶講述完后，用封閉式文體引導(dǎo)出癥結(jié)所在。

實例二：

顧客：“我不管別人怎么樣，我用了就是沒效。”

回答：“很抱歉，發(fā)生這種情況的確很讓您失望，我可以理解您的心情。您能向我具體講述一下您是什么時候買的？買回家后是怎么使用的？”

顧客：“我是*月*日買的，買回去后……”（在客戶講述期間盡量不要打斷他）

回答：“我了解您的狀況了。您是*月*日買的，用了一星期，是嗎？”

顧客：“是。”

回答：“您是不是嚴(yán)格按照使用說明用的？一天用幾次？”

顧客：“是照說明書用的，一天*次?！?/SPAN>

回答：“最近您用什么產(chǎn)品了嗎？”

顧客：“沒有?！?/SPAN>

回答：“使用后有沒有什么其它癥狀出現(xiàn)嗎？”

顧客：“就是一點反應(yīng)都沒有，像沒有使用前一樣。”

回答：“*先生，您的情況跟*先生很相似，是效果顯現(xiàn)較遲，您使用的次數(shù)也可以適當(dāng)增加?！?/SPAN>

（四）協(xié)商解決糾紛

優(yōu)秀的客服人員在提出解決方案之前會給對方一個選擇的余地。處理好這個環(huán)節(jié)有兩個步驟：

1、了解客戶希望的解決方案

1、 以協(xié)商的語氣提出自己的方案

（五）感謝客戶

最后一步，也是最關(guān)鍵的一步。客服人員應(yīng)用三句話作結(jié)束陳詞，以表達(dá)三個意思。

1、再次為給客戶帶來的不便致歉

2、感謝客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的信任和惠顧

3、表達(dá)客服人員的心聲，表示會努力改進(jìn)工作

實例三：

顧客：“你說這事該怎么解決?！?/SPAN>

回答：“您的情況我基本了解了，那您希望我們怎么做比好？”

顧客：“我用了不管用，你退我錢就行了?！?/SPAN>

回答：“您用的時間比較短，所以效果還沒有顯現(xiàn)出來。你看這樣吧！你先接著用，半個月后我給您打電話，如果還沒有效果，我們在著實解決，好嗎？”

顧客：“那也只能這樣了？”

回答：“真抱歉，給您添麻煩了。您對我們的產(chǎn)品這么信任，歡迎您再次惠顧。也希望這個解決方式能讓您滿意，我們會不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，希望您多提寶貴意見?！?/SPAN>

四、難纏客戶的應(yīng)對方法

1、語言不觸及個人

要點：不進(jìn)行人身攻擊，不要牽扯到不相關(guān)的人和事，切忌對顧客說，例如：

“你怎么那么多事，別人都不象你那么麻煩?！?/SPAN>

“跟你說多少回了，要別人早懂了，你怎么那么笨！”

“跟你說不行就不行，別人就不象你這么羅嗦。”

遇到有顧客攻擊了你，那也要做到冷靜、克制、理智。不能反唇相譏，那后果只有相互謾罵，使事情變的不可挽回。

銷售、客服人員應(yīng)牢記：通常顧客只對產(chǎn)品有意見，而不是對你本人有意見。他只是因為覺得自己的利益受損害，而大發(fā)脾氣的。

2、就事論事，對事不對人

要明白自己的工作職責(zé)——解決問題。顧客碰到問題才會投訴，解決了他們的問題，投訴也就自然解決。即使有的顧客言辭比較激烈，但也不能因此將他的投訴扔在一邊不管。能解決的問題一定要盡量解決。例如：

“*先生，我理解您的心情，我們一定想辦法幫您解決?！?/SPAN>

“對不起，您先別生氣，請您聽聽我們的建議和方案好嗎？”

3、征求對方意見

以協(xié)商的口吻與對方進(jìn)行交流，能使對方感覺受重視，以平等的地位進(jìn)行溝通，能增進(jìn)彼此之間的好感，是問題得以解決的基礎(chǔ)。比如：

“您覺得這樣解決還滿意嗎？”

“您希望我們怎么做才比較滿意？”

“您看除了以上我們提出的建議外，您還有什么要求。”

4、禮貌的重復(fù)

遇到有的難纏顧客，他會提出一些無理要求，而這些要求自己是無法或不可能去滿足他的。這時，第一步應(yīng)采取禮貌的重復(fù)原則，告訴他你的職責(zé)權(quán)限，你能做什么，不能做什么。如：

“很抱歉，我不能滿足您的要求，因為我的工作權(quán)限所限，只能把您的情況先反映到上級主管那里，等待他們的決定，在2天內(nèi)給您答復(fù)。”

“很抱歉，*先生，在我的工作職權(quán)范圍內(nèi)，我只能先把您的要求和建議反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，等待他們的批示，最晚后天給您回信?！?/SPAN>

采取不斷重復(fù)的方法，使顧客自動放棄這個要求。而有的顧客會一而再，再而三的提出，這時，采取第二步，把主管抬出來解決，或直接把他移交給主管或經(jīng)理。如：

“很抱歉，因為職權(quán)所限，我無法滿足您的要求，如果您堅持這個建議的話，我只能讓我的主管來處理此事了?！?/SPAN>

“很抱歉，我無權(quán)作出這個決定，但您如果一定要這樣做的話，我只能讓我們的經(jīng)理來和您詳談?！?/SPAN>

切記無論顧客如何堅持己見，都不能說“這是決不可能的”、“你別做夢了”、“太荒唐了，不行不行”之類的話。

五、售后回訪準(zhǔn)則

有些顧客在使用產(chǎn)品后遇到了問題，由于種種原因，不一定會來咨詢或投訴，但他的問題得不到解決就會把責(zé)任歸罪于產(chǎn)品或廠家。售后回訪的目的就是要了解顧客在購買后的使用情況，如是否正確使用、是否有不良狀況、是否達(dá)到預(yù)期效果、是否有更好的建議等等。而最終目標(biāo)是擴大再消費市場、提升銷售額?；卦L準(zhǔn)則有四點：

1、找與陌生人交談的突破口，抓住溝通交流的最初幾分鐘。

2、交談過程中的談話禮儀、常規(guī)注意事項。

3、把握顧客心里動向，增強談話效果

4、及時、耐心、迅速的解決顧客的問題，減少被動、不良投訴。

（采用問答方式全面了解顧客使用后的情況，最好將顧客存在的問題做一個紀(jì)錄，在回答顧客的疑惑時，參照售前電話咨詢的答疑方法。）

（回訪的最終目的是爭取回頭客，結(jié)束語中一定要表達(dá)你的謝意和愿意再次提供服務(wù)的意愿。）