編者按：設(shè)備售后服務(wù)正是與中國(guó)奶牛養(yǎng)殖一起成長(zhǎng)演化出的新領(lǐng)域，從過(guò)去沒有服務(wù)，從來(lái)不給設(shè)備做維護(hù)，到只是非專業(yè)人員給設(shè)備做一些簡(jiǎn)單維護(hù)，再到今天有專業(yè)的服務(wù)工程師提供全套的專業(yè)維護(hù)。本刊記者特別專訪利拉伐服務(wù)工程師丁向東，一位入行25年的資深工程師，牧場(chǎng)售后服務(wù)到底有著怎樣的傳奇成長(zhǎng)史，且聽他娓娓道來(lái)……
在中國(guó)奶業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，牧場(chǎng)設(shè)備的升級(jí)換代、使用及管理水平直接反映了中國(guó)奶業(yè)的現(xiàn)代化程度和科學(xué)技術(shù)水平。從人工擠奶、移動(dòng)式提桶式擠奶機(jī)，到廳式魚骨擠奶機(jī)、并列式、轉(zhuǎn)盤式擠奶設(shè)備的普遍使用，中國(guó)奶業(yè)正在向規(guī)?；?、集約化迅速邁進(jìn)。隨著科技的發(fā)展和國(guó)際間的交流，中國(guó)牧場(chǎng)的生產(chǎn)技術(shù)裝備在不斷更新，自動(dòng)化程度越來(lái)越高，例如自動(dòng)化牛群管理，包括牛號(hào)（只）識(shí)別、發(fā)情探測(cè)，牛奶計(jì)量、自動(dòng)脫杯、自動(dòng)清洗等自動(dòng)化技術(shù)在牧場(chǎng)設(shè)備上得到普遍使用。設(shè)備在牧場(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占據(jù)著日趨重要的地位，對(duì)原奶的質(zhì)量、產(chǎn)量、生產(chǎn)成本、牧場(chǎng)能源消耗及人機(jī)環(huán)境等都起著極其重要的作用。設(shè)備維護(hù)與維修工作與牧場(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和效益聯(lián)系的越發(fā)緊密，無(wú)論是大型牧場(chǎng)，還是中、小型牧場(chǎng)，都是不容忽視的，應(yīng)引起管理者的重視，尤其是當(dāng)前牧場(chǎng)設(shè)備不斷更新——更加高效率、高可靠性、高強(qiáng)度；市場(chǎng)對(duì)牛奶營(yíng)養(yǎng)、安全方面的訴求，更凸顯設(shè)備維護(hù)與維修工作的重要。
25年前結(jié)緣利拉伐 國(guó)內(nèi)尚無(wú)專業(yè)的售后服務(wù)
雖然我是2002年才正式進(jìn)入利拉伐工作，但在之前就早已接觸利拉伐，接觸設(shè)備維護(hù)與維修了。1989年畢業(yè)后，被分配到北京奶牛中心良種場(chǎng)工作，正好趕上安裝阿法拉伐（利拉伐的前身）擠奶及飼喂設(shè)備，于是我全程跟著阿法拉伐的工程師做安裝及調(diào)試等，約有半年時(shí)間。設(shè)備安裝成功后，我負(fù)責(zé)擠奶設(shè)備的維護(hù)檢修及清洗工作，后晉升成泌乳牛主管，負(fù)責(zé)擠奶、飼喂管理、糞污處理、牛奶質(zhì)量衛(wèi)生和裝運(yùn)管理等工作。
當(dāng)時(shí)，若擠奶設(shè)備需要技術(shù)支持或者采購(gòu)原裝零配件，唯一的渠道就是通過(guò)北京市牛奶公司聯(lián)系阿法拉伐香港辦公室，再聯(lián)系瑞典總部，然后再通過(guò)香港配合服務(wù)，操作非常困難且繁瑣。而且這里會(huì)面臨兩個(gè)瓶頸，一是購(gòu)買配件麻煩，而是發(fā)過(guò)來(lái)的資料全英文，我們還得找翻譯公司翻譯。那段時(shí)間我自學(xué)了很多，也為后來(lái)從事服務(wù)工程師這個(gè)職業(yè)奠定了很好的基礎(chǔ)。
2002年我加入利拉伐，從服務(wù)工程師做起，半年后提升為服務(wù)主管，一年后提升為服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)河北、北京和天津。隨后趕上奶業(yè)大發(fā)展，我開始負(fù)責(zé)蒙牛和伊利的項(xiàng)目，后又晉升為華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理，北京和河北地區(qū)一直是我負(fù)責(zé)的主要區(qū)域。
利拉伐售后服務(wù)開始于2000年前后，創(chuàng)立之初主要是為了支持整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)；2002年，就只有我和另外一位工程師負(fù)責(zé)售后服務(wù)，主要做新設(shè)備的安裝調(diào)試和搶修應(yīng)急，工作量非常大，但那時(shí)還談不上什么服務(wù)意識(shí)和服務(wù)管理。
2003年，我國(guó)奶業(yè)大踏步發(fā)展，尤其是牧場(chǎng)設(shè)備升級(jí)改造速度加快，其中以三元和蒙牛為代表，開始大批量安裝專業(yè)的機(jī)械化擠奶設(shè)備，利拉伐也開始增大對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的投入和管理。當(dāng)時(shí)僅北京服務(wù)團(tuán)隊(duì)就擴(kuò)大到四個(gè)人，客戶平時(shí)出現(xiàn)問題我們可以迅速到現(xiàn)場(chǎng)解決，期間再給客戶做些初級(jí)服務(wù)，包括設(shè)備的簡(jiǎn)單維護(hù)、擦洗、換油等，這種狀態(tài)基本上持續(xù)到2007年。
中國(guó)奶牛養(yǎng)殖業(yè)在過(guò)去十年內(nèi)迅速發(fā)展，從業(yè)人員素質(zhì)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，比如擠奶工，從憑“經(jīng)驗(yàn)感覺”工作轉(zhuǎn)而必須接受專業(yè)培訓(xùn)才能上崗，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)擠奶規(guī)程擠奶；過(guò)去的牧場(chǎng)老板大多是農(nóng)民改制，小農(nóng)思想嚴(yán)重，養(yǎng)牛觀念落后，而現(xiàn)在的牧場(chǎng)都是由知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，明白奶牛養(yǎng)殖是一個(gè)生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，屬于高投入才能高回報(bào)的生產(chǎn)模式；牧場(chǎng)向現(xiàn)代化、規(guī)?；较蜣D(zhuǎn)型，落后的養(yǎng)牛方式被快速淘汰，規(guī)模牧場(chǎng)進(jìn)入工廠化管理，采用分部門、走績(jī)效、機(jī)械化、自動(dòng)化的運(yùn)行模式；三聚氰胺事件讓國(guó)內(nèi)奶業(yè)重新洗牌，各大乳企紛紛建設(shè)自有奶源基地，國(guó)內(nèi)牧場(chǎng)迫切想要邁向標(biāo)準(zhǔn)化管理；如今，奶牛健康日漸受到大家的重視，牧場(chǎng)也以奶牛健康、高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)以及高利潤(rùn)為最終目標(biāo)，但是隨著國(guó)內(nèi)單體牧場(chǎng)規(guī)模的日漸加大，各種壓力也日漸凸顯，瓶頸重重。隨著牧場(chǎng)對(duì)機(jī)械設(shè)備的依賴度越來(lái)越高，反過(guò)來(lái)，機(jī)械設(shè)備對(duì)牧場(chǎng)的影響也越來(lái)越大。擠奶設(shè)備作為擠奶廳的“心臟”，牧場(chǎng)里最辛苦的工作者，需要長(zhǎng)時(shí)間甚至24小時(shí)不間斷運(yùn)行，一旦停機(jī)將對(duì)牧場(chǎng)帶來(lái)巨大損失，應(yīng)如何保持設(shè)備高效地運(yùn)作，生產(chǎn)更多優(yōu)質(zhì)原奶？
2008年中國(guó)奶業(yè)受到三聚氰胺事件的巨大沖擊，各大乳企備受打擊尤其是蒙牛和伊利，所以大型乳企迫切需要建立可控的自有奶源基地。緊接著國(guó)內(nèi)大興規(guī)?；翀?chǎng)建設(shè)，我國(guó)奶牛養(yǎng)殖業(yè)也正式向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；较虬l(fā)展，在此事件之前已經(jīng)開建萬(wàn)頭牧場(chǎng)的現(xiàn)代牧業(yè)和事件之后伊利、澳亞及蒙牛等公司也均紛紛開建萬(wàn)頭牧場(chǎng)，用以提高自有奶源規(guī)模及質(zhì)量，至今各個(gè)公司仍在繼續(xù)這一過(guò)程。
當(dāng)牧場(chǎng)的單體規(guī)模加大，所面臨的多方面壓力就會(huì)更加凸顯，特別是大牧場(chǎng)，擠奶廳需要24小時(shí)不間斷運(yùn)作，一旦停機(jī)就會(huì)造成巨大損失，所以，牧場(chǎng)對(duì)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)需求越來(lái)越大。我曾在華夏牧場(chǎng)計(jì)算過(guò)，停機(jī)一小時(shí)將損失2.5萬(wàn)元（牧場(chǎng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行生產(chǎn)120噸牛奶，按5元/公斤原奶計(jì)算，即2.5萬(wàn)元/小時(shí)）。隨著消費(fèi)者對(duì)乳品質(zhì)量的關(guān)注度越來(lái)越高，乳品企業(yè)對(duì)原料奶質(zhì)量的要求也在不斷提升，同時(shí)，國(guó)家對(duì)原料奶質(zhì)量安全的監(jiān)管和檢測(cè)力度逐年加大，牧場(chǎng)在提高原料奶質(zhì)量方面面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而擠奶廳作為牧場(chǎng)的心臟，經(jīng)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，連接奶牛和消費(fèi)者的紐帶，牛奶直接通過(guò)擠奶機(jī)擠出，所以，擠奶機(jī)也是影響牛奶質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，確保擠奶機(jī)處于較好的生產(chǎn)狀態(tài)至關(guān)重要。
為配合國(guó)內(nèi)規(guī)模牧場(chǎng)的發(fā)展，利拉伐對(duì)設(shè)備服務(wù)不斷加強(qiáng)，開始從國(guó)外邀請(qǐng)專家和服務(wù)工程師來(lái)中國(guó)給服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持和實(shí)操培訓(xùn)，這也逐漸奠定了推出InService全能服務(wù)的基礎(chǔ)，利拉伐中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)開始走向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。2009年5月，利拉伐中國(guó)正式推出InService全能服務(wù)，包括聯(lián)絡(luò)服務(wù)（Delaval Intouch™）、及時(shí)服務(wù)（DeLaval Intime™）和管理服務(wù)（DeLaval Incontrol™），涵蓋牧場(chǎng)設(shè)備正常運(yùn)行所需的一整套服務(wù)體系，為客戶提供最具價(jià)值的解決方案、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提升客戶駕馭自己業(yè)務(wù)的能力。現(xiàn)在利拉伐中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)共有50名工程師，配備專業(yè)服務(wù)車及儀器設(shè)備，隨時(shí)待命為牧場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和應(yīng)急服務(wù)。
正式推出InService全能服務(wù)后，對(duì)于服務(wù)工程師而言，我們肩上的擔(dān)子更重了。想要做好服務(wù)工作，除了扎實(shí)的產(chǎn)品機(jī)電知識(shí)外，還要補(bǔ)充奶牛養(yǎng)殖知識(shí)。首先必須得懂牧場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、懂牛,這樣才能與牧場(chǎng)更好地溝通，更好地發(fā)現(xiàn)問題；其次要對(duì)牛奶從奶牛乳頭出來(lái)一直到乳品廠的整個(gè)冷鏈非常熟悉，要清楚影響牛奶質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)涉及哪些方面并且知道該如何做好控制，即控制牛奶的細(xì)菌數(shù)?，F(xiàn)在有些乳企甚至要求體細(xì)胞數(shù)，所以服務(wù)工程師對(duì)奶牛的吃、臥、擠奶等等各個(gè)方面都要非常熟悉，若有任何一方面做得不好，都會(huì)弱化對(duì)客戶的支持，而在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，如果難以給客戶帶來(lái)更多更好的價(jià)值，那么他們對(duì)你的依賴程度將會(huì)逐漸降低，企業(yè)與客戶的粘合度將越來(lái)越差。
利拉伐最核心的東西是擠奶設(shè)備。服務(wù)工程師最核心的是什么？預(yù)防性維護(hù)！過(guò)去做預(yù)防性維護(hù)就像汽車4S店一樣，給客戶換換機(jī)油等等基礎(chǔ)維護(hù)工作；現(xiàn)在除了這些工作之外，利拉伐還需采用ISO6690標(biāo)準(zhǔn)對(duì)擠奶設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，包括新安裝設(shè)備的測(cè)試和在用設(shè)備的測(cè)試，囊括了擠奶設(shè)備的所有主要部件，大到整個(gè)系統(tǒng)的布局、真空管道及輸奶管道的選擇及合理性，小到集乳器進(jìn)氣孔元件的進(jìn)氣量測(cè)試。測(cè)試過(guò)程包括真空表的測(cè)試、真空調(diào)節(jié)器靈敏度的測(cè)試、上杯測(cè)試和掉杯測(cè)試、有效儲(chǔ)備測(cè)試、集乳罐到真空調(diào)節(jié)器之間的壓降及集乳罐到真空泵之間的壓降、真空調(diào)節(jié)器的損耗和真空調(diào)節(jié)器的泄漏量測(cè)試、擠奶系統(tǒng)的泄漏量和真空管道的泄漏量、真空泵的工作性能測(cè)試、長(zhǎng)奶管的測(cè)試、擠奶單元低真空測(cè)試、擠奶杯組泄漏量測(cè)試、空氣過(guò)濾系統(tǒng)的測(cè)試、脈動(dòng)器的測(cè)試、管道式擠奶設(shè)備各管道連接點(diǎn)的測(cè)試。經(jīng)過(guò)以上測(cè)試，設(shè)備會(huì)產(chǎn)生一份非常詳細(xì)的報(bào)告，服務(wù)工程師會(huì)根據(jù)測(cè)試結(jié)果分析擠奶設(shè)備的健康狀況，處理發(fā)現(xiàn)的問題，保證擠奶設(shè)備正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
“牧場(chǎng)采用利拉伐2套80位重型轉(zhuǎn)盤，每小時(shí)擠奶可達(dá)560頭，從未出現(xiàn)過(guò)故障停機(jī)。這得益于設(shè)備自身的質(zhì)量和定期的檢測(cè)和保養(yǎng)。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和保養(yǎng)還能降低乳房炎的發(fā)病率，牧場(chǎng)利潤(rùn)在無(wú)形中得到提升。”——東營(yíng)仙河澳亞萬(wàn)頭牧場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)武文在
Q中國(guó)推行InService全能服務(wù)已有5年，到底為牧場(chǎng)帶來(lái)哪些好處？
A最主要的是安心：大牧場(chǎng)如果設(shè)備停了，損失巨大；國(guó)內(nèi)牧場(chǎng)人員流行性很大，新人還得重新接受擠奶操作和設(shè)備檢查等培訓(xùn)；一般而言，牧場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)擠奶設(shè)備方面的知識(shí)了解不足。通過(guò)利拉伐InService全能服務(wù)，牧場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)不用再操心擠奶設(shè)備，也無(wú)需費(fèi)心采購(gòu)價(jià)高卻未必質(zhì)優(yōu)的零配件，不再擔(dān)憂劣質(zhì)產(chǎn)品引發(fā)安全事故，我們將從設(shè)備預(yù)防性維護(hù)到原裝零配件更換、標(biāo)準(zhǔn)擠奶操作），如牧場(chǎng)的體細(xì)胞數(shù)、細(xì)菌數(shù)超標(biāo)，包括乳房炎發(fā)病率升高，新員工入職的技術(shù)培訓(xùn)等，我們會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)支持。
收獲更多優(yōu)質(zhì)牛奶：從收獲更多優(yōu)質(zhì)牛奶和更佳的乳房健康而言，通過(guò)利拉伐InService全能服務(wù)的牧場(chǎng)，其產(chǎn)奶量和質(zhì)量都有一個(gè)較好的保持甚至提高，或者一直保持較高的產(chǎn)奶水平。我們和華夏牧場(chǎng)合作多年，2010年裝上利拉伐并列式擠奶機(jī)后，啟動(dòng)InService全能服務(wù)，這幾年細(xì)菌數(shù)一直控制在1萬(wàn)以內(nèi)，體細(xì)胞數(shù)在20萬(wàn)以內(nèi)。泰安澳亞自建場(chǎng)以來(lái)一直采用利拉伐服務(wù)，全年細(xì)菌數(shù)一直控制在1萬(wàn)以內(nèi)，體細(xì)胞數(shù)10萬(wàn)左右。
保證擠奶設(shè)備的安全、耐用和可靠：沒有好的設(shè)備保養(yǎng)，擠奶真空度就很容易發(fā)生變化，影響奶牛乳頭末端真空，成為產(chǎn)生乳房炎的因素；沒有好的服務(wù)，出現(xiàn)緊急停機(jī)故障，牧場(chǎng)將遭受巨大損失。我們希望大、中、小型牧場(chǎng)都能接受這種服務(wù)理念，防患于未然，牧場(chǎng)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)缺失或者不到位導(dǎo)致設(shè)備故障和停運(yùn)，后果雖不像汽車一樣危及生命，但也嚴(yán)重影響到牧場(chǎng)的運(yùn)作效率和利潤(rùn)，尤其是大型規(guī)模牧場(chǎng)。
服務(wù)低投入 獲得更好收益：InService全能服務(wù)合同主要分成三項(xiàng)：第一是聯(lián)絡(luò)服務(wù)（DeLaval Intouch™），包括耗材、服務(wù)、測(cè)試等；第二是及時(shí)服務(wù)（DeLaval Intime™），包括耗材供應(yīng)、設(shè)備改造服務(wù)和有償?shù)膽?yīng)急服務(wù)；第三種是管理服務(wù)（Delaval Incontrol™），包括有償?shù)默F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急、電話溝通及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。除了以上三種外，還有單獨(dú)的應(yīng)急服務(wù)和培訓(xùn)服務(wù)。通過(guò)對(duì)各國(guó)設(shè)備服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)，利拉伐有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)）：一頭泌乳牛享受全能服務(wù)，包括耗材、服務(wù)費(fèi)、零配件、檢測(cè)費(fèi)等，大約是400～600元/頭/年。對(duì)于一個(gè)2000頭泌乳牛的牧場(chǎng)，若按600元/頭泌乳牛/年的InService全能服務(wù)計(jì)算，總共需要120萬(wàn)，而根據(jù)牧場(chǎng)盈利水平4000～10000元/頭泌乳牛/年來(lái)計(jì)算，InService全能服務(wù)成本只占利潤(rùn)的6%～15%，而做好InService全能服務(wù)又可進(jìn)一步提升牧場(chǎng)的效益。其實(shí)，牧場(chǎng)即使不做InService全能服務(wù)，也必須得單獨(dú)采購(gòu)藥浴液、清洗劑和奶管奶襯，這三部分成本就占了InService投入的70～75%，而即使牧場(chǎng)不嚴(yán)格按照利拉伐全能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，三部分成本也會(huì)達(dá)到InService投入的60%。
Q 工程師如何為牧場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和應(yīng)急服務(wù)？
A 我們會(huì)通過(guò)多種工具和方法對(duì)擠奶設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，確保這套設(shè)備能在擠奶時(shí)達(dá)到最佳擠奶性能；服務(wù)工程師通過(guò)對(duì)設(shè)備進(jìn)行ISO檢測(cè)評(píng)估，給客戶提供較好的設(shè)備改進(jìn)建議，比如擠奶廳方面，與牧場(chǎng)討論評(píng)估結(jié)果后，提供一套較好的操作流程，如何趕牛、如何分群、擠奶員如何操作以及擠完奶后，奶牛的行走路線等。InService全能服務(wù)除了擠奶設(shè)備外，還涉及到優(yōu)質(zhì)原料奶的生產(chǎn)，利拉伐服務(wù)工程師會(huì)在奶牛健康方面給予客戶指導(dǎo)性建議和更好的解決方案；對(duì)管理層和一線操作人員提供定制的培訓(xùn)。利拉伐服務(wù)工程師還會(huì)協(xié)助牧場(chǎng)控制整個(gè)冷鏈，包括現(xiàn)在大牧場(chǎng)都會(huì)做的擠奶杯組的在線檢測(cè)，技術(shù)含量較高，其最為核心之處是已經(jīng)細(xì)化到奶牛乳頭上的真空情況，真空度高低對(duì)乳頭健康會(huì)造成很大影響，通過(guò)提升這個(gè)小區(qū)域去提高設(shè)備的擠奶性能。
為了及時(shí)高效地服務(wù)各大牧場(chǎng)，利拉伐安排有駐場(chǎng)服務(wù)工程師和區(qū)域服務(wù)工程師，InService服務(wù)分成兩塊，一種是區(qū)域性的服務(wù)工程師，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)域內(nèi)的牛場(chǎng)客戶，客戶告訴我們發(fā)生問題后，我們會(huì)盡快安排，隨時(shí)告訴牛場(chǎng)我們趕赴牛場(chǎng)的行程。另一種就是牧場(chǎng)的單體規(guī)模很大，服務(wù)工程師就直接駐場(chǎng)，隨時(shí)解決牧場(chǎng)可能出現(xiàn)的問題。但是現(xiàn)在InService全能服務(wù)還是主推以防為主的服務(wù)理念，在歐美等奶業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，擠奶機(jī)等牧場(chǎng)設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)早已成為牧場(chǎng)日常運(yùn)作的必經(jīng)環(huán)節(jié)，而國(guó)內(nèi)很多規(guī)模牧場(chǎng)并未對(duì)此提起重視。車輛維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，其實(shí)擠奶機(jī)等牧場(chǎng)設(shè)備也是同理，即在全壽命使用過(guò)程中應(yīng)做到經(jīng)常檢查，定期保養(yǎng)，有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，達(dá)到以保代修，乃至終身不大修的目的。
Q服務(wù)工程師如何讓牧場(chǎng)更好地理解和落實(shí)InService全能服務(wù)？
A做好溝通很關(guān)鍵，要與牧場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)建立較好的對(duì)話，服務(wù)工程師應(yīng)具備兩種能力：首先，對(duì)牧場(chǎng)的擠奶設(shè)備乃至整個(gè)運(yùn)作情況了然于心，明白如何去跟牧場(chǎng)溝通；其次，懂得發(fā)現(xiàn)問題，在對(duì)話中能夠把牧場(chǎng)可能存在的問題給場(chǎng)長(zhǎng)說(shuō)清楚，并且提供較好的解決方案，這樣牧場(chǎng)才能接納你，建立信任與進(jìn)一步合作。做到這兩點(diǎn)，一方面需要服務(wù)工程師不斷地接受培訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、互相交流、學(xué)習(xí)充電等方式提升自我，另一方面也得益于利拉伐方案團(tuán)隊(duì)、牧場(chǎng)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專家們給予支持。
當(dāng)然，InService全能服務(wù)并非萬(wàn)能服務(wù)，我們也一直在給牧場(chǎng)傳遞一種理念——若將影響奶牛生產(chǎn)的各個(gè)因素通過(guò)一個(gè)圓來(lái)表示，那么InService僅是這個(gè)圓的一部分，這個(gè)牛奶生產(chǎn)就像汽車制造一樣，每一個(gè)點(diǎn)都要建立標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人的工作都要建立標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)動(dòng)作也要建立標(biāo)準(zhǔn)，例如設(shè)備的整個(gè)操作、擠奶臺(tái)上不同的工種穿不同的工服、不同工種的工作區(qū)域等都要明確表示，一旦出現(xiàn)問題，以便我們迅速查出問題所在。全能服務(wù)做得再好，但其他工作跟不上，那么InService全能服務(wù)的功能也難以彰顯，而在較好的綜合基礎(chǔ)再結(jié)合InService全能服務(wù)，牧場(chǎng)效益將得到非常大的提升。
Q作為從業(yè)多年的服務(wù)工程師，你認(rèn)為擠奶廳管理的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
A擠奶廳管理的關(guān)鍵點(diǎn)主要有三點(diǎn)：設(shè)備、人、牛。
擠奶設(shè)備是奶廳管理的重中之重，我們應(yīng)讓擠奶設(shè)備時(shí)刻處于最佳的擠奶狀態(tài)，而InService全能服務(wù)就是通過(guò)如ISO檢測(cè)、設(shè)備預(yù)防性維護(hù)、定期保養(yǎng)、對(duì)牧場(chǎng)員工進(jìn)行操作培訓(xùn)等多種方式服務(wù)于牧場(chǎng)，讓奶廳運(yùn)作效率最佳化。
擠奶廳的所有工作都需通過(guò)人來(lái)管理，那么人應(yīng)該怎么做？制定標(biāo)準(zhǔn)擠奶規(guī)程，規(guī)范擠奶工操作、降低錯(cuò)誤率，另外，負(fù)責(zé)清洗、拉運(yùn)以及非擠奶等奶廳工作人員也應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。拉運(yùn)，即從牛奶進(jìn)入冷缸冷卻或直接冷卻至4攝氏度后裝車?yán)椭寥槠窂S取樣檢測(cè)的時(shí)間，其關(guān)鍵點(diǎn)是使整個(gè)運(yùn)輸時(shí)間越短越好，需做好拉運(yùn)規(guī)劃。
奶牛呢？定期做防疫檢查和乳房炎檢測(cè)；通過(guò)定期的DHI檢測(cè)分析牛群是否健康；從奶牛健康角度考慮，如何更加合理而人性化地將奶牛從牛舍趕到擠奶廳；夏季應(yīng)做好防暑降溫工作，將熱應(yīng)激的影響降到最低。另外，應(yīng)做好牛群健康觀察，奶牛在發(fā)病初期要及時(shí)處理，比如擠奶工要密切關(guān)注奶牛乳房炎，做到早發(fā)現(xiàn)、早治療；干奶期、圍產(chǎn)期、產(chǎn)犢都是需要關(guān)注的階段，我們應(yīng)從各個(gè)方面做好奶牛健康工作。
Q作為服務(wù)工程師，你下一個(gè)目標(biāo)或者期待是什么？
A最終目標(biāo)就是幫助牧場(chǎng)將細(xì)菌數(shù)、體細(xì)胞數(shù)及乳房炎發(fā)病率控制得盡可能低。
作為服務(wù)工程師，我希望InService全能服務(wù)能推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立一套可追溯體系，分成兩個(gè)層面：第一，就工程師而言，誰(shuí)做的維護(hù)、誰(shuí)更換的配件、配件的更換時(shí)間、什么時(shí)候發(fā)貨、什么時(shí)候到客戶手中、配件的生產(chǎn)日期等都要記錄清楚；第二，在各項(xiàng)維護(hù)過(guò)程中，客戶也簽字，從而實(shí)現(xiàn)InService全能維護(hù)的質(zhì)量可追溯。
編后語(yǔ)：隨著中國(guó)奶業(yè)的迅速發(fā)展，規(guī)模牧場(chǎng)的集約化程度越來(lái)越高，設(shè)備定期體檢也得到越來(lái)越多牧場(chǎng)的重視，所有與牛奶直接接觸的零配件必須定期更換，而且符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。使用得到國(guó)家和國(guó)際認(rèn)證的耗材已成為主導(dǎo)?，F(xiàn)在我國(guó)還沒有相關(guān)詳細(xì)的法律法規(guī)出臺(tái)，但相信以后要求會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格，這也是行業(yè)未來(lái)關(guān)于服務(wù)上的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
InService全能服務(wù)背后是百年的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新、遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及專業(yè)的人員和設(shè)備。50名利拉伐中國(guó)服務(wù)工程師，配備專業(yè)服務(wù)車及儀器設(shè)備，隨時(shí)待命為牧場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和應(yīng)急服務(wù)。利拉伐InService服務(wù)涵蓋面廣闊，在經(jīng)過(guò)公司和售后服務(wù)不懈努力之后，希望能把InService的精神發(fā)揚(yáng)光大，創(chuàng)造最好的品牌，為中國(guó)奶農(nóng)提供最好的服務(wù)。 | 
